top of page

Processkrav 6  - Möjliggöra klagomål

Här förklarar vi vad som avses med att möjliggöra klagomål. Vi beskriver klagomåls-mekanismers nyckelfunktioner, för vilka intressenter de ska vara öppna, behovet av att hantera framförda klagomål och de olika kraven för er egen verksamhet och leveranskedjorna.

Utdrag ur kontraktsvillkoret

​

Leverantören ska möjliggöra för intressenter såsom rättighetshavare, deras företrädare och miljö- och människorättsförsvarare att framföra klagomål om de har farhågor om faktisk eller potentiell negativ påverkan i leverantörens verksamhet eller i leveranskedjorna. Leverantören ska hantera de klagomål som framförs. 

Möjliggöra klagomål

​

Ni ska möjliggöra för intressenter såsom rättighetshavare, deras företrädare och miljö- och människorättsförsvarare att framföra klagomål om de har farhågor om faktisk eller potentiell negativ påverkan i er verksamhet eller i leveranskedjorna.

​

Klagomålsmekanismer har två nyckelfunktioner:

​

1. De stöder identifieringen av negativ påverkan. De gör detta genom att tillhandahålla en kanal för dem som direkt berörs av er eller era underleverantörers verksamheter, att ta upp problem när de anser att de påverkas eller kommer att påverkas.

​

2. De gör det möjligt att hantera klagomål, när de väl har identifierats, och för er eller era underleverantörer att gottgöra negativ påverkan på ett tidigt och direkt sätt, vilket förhindrar att skador förvärras och att klagomål eskalerar.

​

Vägledning processkrav 7

  • Så genomför ni en riskanalys
    Steg 1: Kartläggning av leveranskedjan Det första steget i en riskanalys består av att kartlägga leveranskedjan för att ta reda på dess struktur. Detta omfattar att identifiera i vilka länder arbetet utförs, och om möjligt även i vilka regioner. Detta är särskilt relevant om arbetet utförs i någon region som är känd för att ha höga risker. Inom vissa branscher som livsmedel, textilier och IT finns mycket information. För andra branscher som läkemedel är däremot transparensen låg. För att få fram den här informationen kan ni fråga kategoriansvarig, kategoriråden, ställ frågor till leverantörer, ta reda på importdata, läs revisionsrapporter och marknadsanalyser för specifika branscher . Det är också viktigt att identifiera vad för typ av arbete som utförs och vilken typ av aktör i kedjan som utför det. Handlar det exempelvis om en bransch som kännetecknas av låga löner och hälsofarliga processer? Består arbetsstyrkan av migrantarbetare eller säsongsarbetare? Är leveranskedjan komplex med många underleverantörsled och bristande transparens? Den här typen av information är viktig då både geografiska risker, branschrisker och produktrisker behöver beaktas. Steg 2: Samla information från trovärdiga och oberoende källor När ni har kartlagt ursprung och leveranskedjan är nästa steg att samla information om situationen för mänskliga rättigheter, arbetares rättigheter, miljön och affärsetik i de aktuella länderna där arbetet utförs, det vill säga både för sluttillverkning, komponenttillverkning och råvaror.  För detta behöver ni vända er till trovärdiga och oberoende källor såsom internationella organisationer, myndigheter, frivillig- och civilsamhällesorganisationer och globala fackförbund. Källor Steg 3: Identifiera och bedöm negativ påverkan Det sista steget handlar om att bedöma vilken faktisk och potentiell negativ påverkan leveranskedjan är förenad med, utifrån den information som har sammanställts i steg 1 och 2. Detta för att kunna avgöra vilka konkreta åtgärder som behöver vidtas för att hantera riskerna. Ofta har flera risker identifierats och för att prioritera dem behöver ni göra en allvarlighetsbedömning. De mest betydande riskerna prioriteras utifrån sannolikhet och allvarlighet (läs mer under punkt d i processkrav 2)

Förslag på verifikat​

​

  • Processdokument som beskriver klagomålsmekanismerna för er egen verksamhet och era leveranskedjor.

  • Skärmdumpar eller utskrifter från digitala klagomålsmekanismer.

  • E-postadresser eller telefonnummer som fungerar som klagomålsmekanismer.

  • Skärmdumpar eller utskrifter från webbplatser där e-postadresserna eller telefonnumren är tillgängliga.

  • Kopior av uppförandekoder där e-postadresser eller telefonnummer  ingår samt foton på var de är uppsatta i underleverantörers lokaler.

  • Länkar till flerpartsinitiativ.

Hantera klagomål

​

Ni ska hantera de klagomål som framförs.

​

Genom att hantera klagomål kan ni förhindra att skador förvärras och att klagomål eskalerar. Därför ska ni hantera klagomål enligt etablerade processer.

 

Det bör också noteras att en klagomålsmekanism sällan kommer att vara effektiv utan adekvat tillsyn och ansvarsutkrävande på högre nivå inom företaget. I ett litet företag kan detta lösas genom en enkel rapporteringslinje från den som hanterar framförda klagomål till företagets chef. I ett större företag krävs det vanligtvis mer formella interna kontroll- och tillsynssystem.

 

Om förtroendet mellan företaget och berörda rättighetsinnehavare är lågt och riskerna betydande, kan det vara mycket fördelaktigt att besluta om gemensam tillsyn av mekanismen. Detta kan bidra till att säkerställa att mekanismen är betrodd av dess avsedda användargrupper, och att mekanismens tillgänglighet och processer är skräddarsydda för deras behov.

Förslag på verifikat​

​

  • Processdokument som beskriver klagomålsmekanismerna för er egen verksamhet och era leveranskedjor, inklusive hur klagomål hanteras.

  • Dokumenterade hanterade klagomål, för stickprovsprodukter.

Mallar för processkrav 6

​

  • Text att lägga till i uppförandekoden, att sättas upp på lokala språk hos underleverantörer:

 

KONTAKTA [LEVERANTÖRENS NAMN]

Om din arbetsgivare bryter mot något i denna uppförandekod vill vi veta om det.

Vänligen uppmärksamma oss på problemet genom att kontakta oss på [ telefonnummer], [e-postadress] eller fyll i formuläret på [länk].

Du är välkommen att skriva på ditt språk. All information vi får kommer att behandlas strikt konfidentiellt.

bottom of page